Eine auf Produktivität ausgelegte Smart Factory benötigt auch einen innovativen Service-Ansatz. Wir bei Müller Martini haben das frühzeitig erkannt und unser Service-Angebot proaktiv gestaltet, damit unsere Kunden das Potenzial ihrer Maschinen voll ausschöpfen. Das umfassende modulare Angebot ist unter MMServices zusammenfasst und begleitet unsere Finishing-Lösungen über ihre gesamte Lebensdauer.
Die aktuellen wirtschaftlichen Rahmenbedienungen stellen auch die Druckindustrie vor grosse Herausforderungen und zwingen die Betriebe zum Handeln, um weiterhin im Wettbewerb zu bestehen. Neben neuen effizienten Produktionslösungen spielt auch der Service eine zentrale Rolle, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Bei den immer engeren Lieferzeiten sind ungeplante Produktionsausfälle ein «No-Go». Müller Martini hat in den letzten Jahren massiv in sein Service-Angebot und -Netzwerk investiert – sowohl auf personeller als auch auf technischer Ebene. Damit haben wir uns in der Branche als verlässlicher Partner etabliert. Das unterstreicht auch das Feedback der Kunden. Über 90 % bewerten unsere Service-Dienstleistungen positiv.
Um dies auch weiterhin zu gewährleisten, haben wir unser Angebot konsequent weiterentwickelt und die Dienstleistungen unter dem Begriff MMServices gebündelt. Damit verfolgen wir einen proaktiven «Life Cycle Management»-Ansatz. Wir unterstützen Sie dabei, die Produktivität Ihrer Finishing-Anlagen über die gesamte Lebensdauer hinweg aufrechtzuerhalten. Jede Maschine wird nach ihrem Lebenszyklus kategorisiert und die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Support entsprechend definiert. Im zentralen Portal MPOWER wird Ihre installierte Basis und der Status der einzelnen Maschinen transparent dargestellt.
Der Kunde steht im Mittelpunkt
Der erste Touchpoint innerhalb des Service-Angebots ist MMStartup. Es startet bei der Installation und Inbetriebnahme und endet beim Umzug oder der Demontage der Anlage. Dazwischen stehen Serviceprodukte wie MMImprove für Schulungen oder Produktionsbegleitung in der Anlaufphase zur Auswahl. Unter MMParts hat Müller Martini ein erstklassiges Ersatzteilprogramm mit einer hohen Verfügbarkeit – 90 Prozent der bestellten Teile verlassen nämlich noch am gleichen Tag unser Haus. Die eigentlichen Serviceleistungen sind unter MMSupport zusammengefasst. Hier stehen schnelle Reaktionszeiten, Kompetenz bei Problemlösungen und eine transparente Kommunikation mit dem Kunden im Vordergrund. Im Rahmen von MMInspect werden Maschinen auf Herz und Nieren überprüft, um sicherzustellen, dass sie sich in einem optimalen Zustand befinden und ihr Potenzial voll ausschöpfen. Und mit MMUptodate hat Müller Martini einen Katalog aufgelegt, der alle Neuerungen aufführt, um die Maschine über alle «Life Cycle Phasen» auf dem neuesten Stand zu halten.
Die Anforderungen unserer Kunden an Service und Support sind sehr individuell. Fragen nach dem Geschäftsmodell oder dem Auslastungsgrad spielen hier eine zentrale Rolle. Der reine «Break/Fix»-Ansatz verliert jedoch immer mehr an Bedeutung. Heute erwarten Kunden einen geplanten, strukturierten und vorab budgetierten Service – und das kann MMSelect liefern. Gemeinsam mit den Kunden vereinbaren wir hier massgeschneiderte Serviceleistungen.
Datengestützter Service und Support
Um Ihnen ganz spezifische Servicedienstleistungen anbieten zu können, optimieren wir diese anhand Ihrer individuellen Produktionsdaten. Mit der Einführung unseres Kundenportals MPOWER haben wir vollkommen neue Möglichkeiten geschaffen, um datengestützte Lösungen zu entwickeln. In MPOWER stecken umfassende Analyse- und Reporting-Tools, um die gewonnenen Daten nach unterschiedlichen Kriterien auszuwerten und zu visualisieren. So lässt sich etwa die Produktivität einer Anlage pro Auftrag, pro Schicht oder über einen definierten Zeitraum abrufen. Ein weiteres Beispiel ist ein Retrofit-Kit, um Strom- und Luftverbrauch einer installierten Anlage zu verfolgen und bei Bedarf mit entsprechenden Massnahmen gegenzusteuern. Mittlerweile nutzen übrigens mehr als 2.000 Kunden das Kundenportal MPOWER.
Die Zahlen sprechen für sich
Bei einem Maschinen-Stillstand ist für Sie eine rasche Response-Zeit mit Sicherheit der wichtigste Faktor. Das Call-Center von Müller Martini ist deshalb rund um die Uhr besetzt. Sie können entweder telefonisch Kontakt aufnehmen oder neu auch über MPOWER einen e-Call absetzen. Auf diesem Weg werden über 90 % der Anfragen rasch gelöst. Schon vor zehn Jahren haben wir unseren eShop eingerichtet und seither laufend optimiert. Heute werden bereits 40 % aller Ersatzteilbestellung über die Plattform abgewickelt. Und sollten alle Stricke – in diesem Fall alle Leitungen – reissen, verfügt Müller Martini weltweit über 32 Service-Stützpunkte und kann auf 330 Service- und Support-Techniker zurückgreifen. Vor allem in Afrika und im Nahen Osten übernehmen Vertriebspartner Service und Support, womit wir das Netzwerk nochmals ausgebaut haben und selbst für entlegene Standorte rasche Response-Zeiten garantieren können.
Die laufenden Daten aus der Produktion liefern die Basis, um auch im Service gemeinsam mit Ihnen faktenbasierte Entscheidungen zu treffen. Hier bieten wir verschiedene Dienstleistungen an, um die aktuelle Situation in der Weiterverarbeitung zu analysieren und darauf aufbauend weitere Massnahmen zu setzen. Das Ergebnis kann etwa eine Mitarbeiterschulung, ein Hard- oder Software-Upgrade oder eine Neuinvestition sein.
Diesen Beratungsansatz werden wir auf der drupa 2024 im Detail vorstellen. Natürlich hat auch Künstliche Intelligenz (KI) bereits in den Service Einzug gehalten – etwa im Bereich Remote Support. Sie unterstützt unsere Spezialisten dabei, Ihnen noch schneller eine Problemlösung zu liefern. Denn mit Unterstützung der KI können die entsprechenden Dokumente noch schneller gefunden und das Problem zügig behoben werden.
Hier habe ich noch einmal die wichtigsten Zahlen zu MMServices für Sie zusammengefasst:
- Kunden-Zufriedenheit über 90 %
- 32 Service-Stützpunkte weltweit
- 330 Servicetechniker weltweit
- 110.000 eingelagerte Ersatzteile
- 90% der Bestellungen am gleichen Tag verschickt
All das und noch vieles mehr gibt es auf der drupa 2024 bei Müller Martini, Halle 1, Stand B50. Ich freue mich darauf, dort mit Ihnen über unsere Service-Dienstleistungen zu diskutieren. Haben Sie sich schon für einen persönlichen Termin angemeldet? Hier finden Sie alle Infos dazu.
Ihr
Felix Stirnimann, Global Service Business, Mitglied des Vorstands bei Müller Martini